林日浓：新加坡工教局介绍

发布人:行政部 2005-10-12 10:48:00 来源: 市场部

下面由新加坡的朋友介绍一下新加坡的情况。

　　（大屏幕短片 新加坡工教局介绍）

　　林日浓：各位嘉宾兄弟，我来介绍我的同事——刘教授，我代替他讲新加坡工教局的发展情况。他是美国华侨，不会讲国语，我来帮他解释，我的国语也是说得马马虎虎，大家不要见怪。

　　大家看到的录像是2001年拍摄的，2005年还有新的资料，没有翻译成华语。2005年，新加坡总理李显龙也建议要将工教局推广到市场，发展到别国用新加坡的品牌。

　　新加坡的教育系统中，由小学到中学是4年，工教局就像大陆的中专，学生读完4年中学以后才到工教局读书，学完以后还可以进大学。在工教局中可以得到国际国家工教局证书，得到这个证书以后，需要在行业中最少工作三年，才可以考特技证书，这个证书认可度相当于美国的AI证书。

　　我们的培训课程有轻型车辆、重型车辆等维修课程。我们的训练工厂设计是仿效正规的车场，工厂设备被划分为4部分：引擎、传送、控制系统和电子与电器。我们引进电脑控制为基础，模拟器学习，提供工业标准的维修设备。我们使用模拟器进行动态的道路测试、模拟车子的状态。学员中有男生也有女生。

　　我们的讲师们会被鼓励到汽车工业界训练长达3个月，以使他们的技术与工业界保持联系。

　　学院为了保持高水准，在技术上与外国保持密切联系，并计划建立国际合作伙伴网络。

　　工教局的主要任务：为中学毕业生提供职前工艺教育及培训课程；为成人学院提供延续教育及培训教程；促进企业参与提供工艺技术的培训；发展工艺技能准则与提供技能鉴定考试。

　　我们想在中国发展，每个维修厂如果有什么需要的培训，来提升高级技师，我们也可以引进这种先进的考试方式来帮助大家。

　　ITE的组织结构图：我们的工业服务有对外合作公司。在新加坡，我们的教育统统都是政府的，不是一间公司，可是工教局对外合作的公司就是要保持联系，支持获得职业新进展的信息。

　　工教局对外合作项目有：学校学术发展与管理，特定培训课程，我们和中国、越南、印尼进行了合作办学，还开展了大量的对外交流与合作。我们在越南、北京，都有合作项目，我们也和北京市财经学校合作开展课程项目，一起办学，大家看到的照片是2005年的开学典礼。我们在世界各国开设了不同的课程。还在苏州举办了工艺方面的论坛。如果大家有疑问，可以通过电子邮件与我们联系，邮箱是calvin@ccss.com.sg

　　刚才胡先生讲了很多维修业的管理方针，我用15分钟简略地告诉大家怎样以客户为本，这也是CRM经营战略思想的重要性。胡先生的书中也讲，“企业办学是企业发展到一定层次的种境界，也就是我说的企业发展层次的重要性。”他还说，“这也是现代汽车制造企业的必要性，能否掌握车、人、客户、信息的软资源，对企业生存与发展的决定性的作用。”所以我强调以客户为本。那么，要怎样去管理客户呢？首先，要有训练有素的员工，有完善配置的系统，两者结合，就会有更多的成功机会。

　　国内汽车市场的进一步扩大，业内竞争得空前加剧，客户越来越多，跟踪越来越慢，渠道越建越多，沟通越来越重要，客户的要求越来越高，如何全面了解您的客户？如何提供个性化的服务？将客户的生命周期延续？下面分别阐述：

　　1、全面了解您的客户：包括客户的基本分析、反馈分析、结构分析、抱怨分析、群体分类分析、咨询分析、流动情况分析、建议分析、交易分析、满意度分析、活跃度分析、忠诚度分析。

　　我前两年和宋总一起到广西，遇到一位刘老板。虽然新加坡的管理制度比较严格、比较好，可是从这位刘老板这里我学到了很多东西，他每次早上起来第一件工作做的就是看客户报告，要了解一下，要是有什么不对的，他就马上解决。这位刘老板也有自己的方针，那就是，他有个“十八不”，我只记得一“不”，那就是维修不到50元不收费。为什么呢？他认为，客户的宝马值几十万，到你这里修理，你给他花了50元修车，有什么必要跟他说呢？如果不跟客户说，他有可能还回来来你这里修理。

　　2、如何提供个性化服务，包括：提供多种反馈渠道、快速服务响应、全程客户关怀计划、自动提醒服务功能，实现一对一营销和服务的理念。在广西，晚上10点了，刘老板还在坚持询问他的客户对服务的感觉如何，需要什么样的服务。宋总给我一个很好的印象，那就是他对客户的承诺。一个真正的服务营销理念，我们要掌握客户需要什么样的服务。宋老板对客户许诺，凡是有什么事情找他，一打电话到总台，他就会马上回复，这也是金奔腾提供给客户的周到的服务。

　　3、将客户的生命周期持续，要识别最具价值的金牌客户，怎么识别呢？大家可以借鉴微软的客户关系管理系统（CRM），它的系统包括产品销售、市场推广和后市服务（即售后服务）。

　　微软客户关系管理在三个关键领域的价值包括：它是一个客户担负得起的技术解决方案，它有助于自动化和简化CRM的三个基本步骤：识别客户、了解客户、服务客户。

　　（1）对客户信息的访问。

　　（2）更快的客户服务响应制度。现在他们可以很容易地找到这些数据，并将它打印成报告。

　　（3）简化的流程。微软的CRM，不仅可以集中客户销售和服务的信息，还可以与其他业务应用程序集成，这样就不需要在多个系统中输入交易、更新教育和完成交易，这意味着可以有效率地管理每次客户联系，毫不迟延地回答每个问题以及采取主动行动，从而使其竞争对手难以跟上他们。此外，微软的CRM还可以进行自定义，以适应不同行业的不同需要，这意味着企业可以按照其工作方式对软件进行设置，而不使业务应用程序中采用通常预先设置的呆板的流程。

　　微软的CRM如何帮助汽车修配行业？它可以建立汽车知识库查询系统，包括车辆常见故障信息、车辆手册、车辆备件信息、车辆故障维修要点，内部咨询及学习，还可以建立客户通知系统。

　　我们是微软客户关系管理施行的专家，我们承担了微软CRM在新加坡实行的样板工程，我不能给大家看微软CRM的样本，因为2003年微软推行了第二代CRM，施行不太好。现在已经推出了第三代，明年一月才推广至全世界，在东南亚地带，微软选了10个公司，我们是其中之一公司，是汽车行业微软CRM的施行专家。我在这三个月中要将其制定下来，如果大家有兴趣，可以留下联系方式给我，到1月或者2月，我可以发给大家，大家可以参考一下微软CRM的汽车维修系统。

　　我们有一支专强大的技术队伍，当微软在全世界推行第三代CRM的时候，我们的公司将会搜寻全世界的汽车行业信息，与微软一起主办此项目。

　　如果大家有什么疑问，或参考我提供的材料，可以登录我们的网站www.ccss.com.sg，或者给我发电子邮件。

　　宋总是我个人的朋友，他的事儿也就是我的事儿，如果大家有关新加坡方面有什么疑问，或者想有所发展，我们可以合作，也可以通过金奔腾联系我们，我们很愿意帮助大家。谢谢。

　　主持人：谢谢来自新加坡的朋友。

　　金奔腾第一届汽车维修高级技师国际研讨会现场讨论部分到此结束，谢谢大家。