一段标准​汽车4S店服务顾问的对话流程

张先生，您好，欢迎光临xxx店，我是你的顾问XXX，请问有什么可以帮您的吗？

（我想给车做个10000公里保养同时检查一下刹车灯不亮）。

您需要对车辆进行一万公里保养同时检查一下刹车灯不亮对吗？请问您还有其他需求吗？

（没有了）

好的，车上的贵重物品您收一下。

（好）

我帮您安装三件套边做边说：方向盘套、座椅套、脚垫，这样可以防止车辆维修保养中弄脏。另外，我们在座椅边贴好定位贴，在仪表边插好车辆设施保护卡，确保您的座椅和车内设施在交给您时不会发生变化。

您随我到预检区对车辆进行四检，四检包括外观、内饰、轮胎、后备箱4项检查。首先进行内饰检查，车辆目前公里数10000公里，油表划到了四分之一位置，环视车内一周方向盘有划损，我为您做好记录。

现在进行车辆外观检查绕车一周，车门有个小划痕，机器盖有个坑，除此之外其他地方完好，如果需要处理的话，钣金就可以解决这两个问题，费用大概约500元，您看这次需要处理吗？

（不需要）

好的。现在进行轮胎检查蹲下观察轮胎，四个轮胎均需要检查，包括胎压和轮毂，左前轮毂有磕碰痕迹，所有胎压合适。最后需要帮您检查一下备胎是否完好，应急工具和三角警示架是否齐全，您看方便打开后备箱吗？

（方便）

打开后备箱，用手按压备胎。本次保养全部更换上海大众原厂配件，那么更换下来的旧件您看如何处理，是带走还是由我们帮您处理？

（带走）

好的。我们有免费的外部清洗和内部吸尘服务，时间大概为30分钟，请问您需要洗车吗？

（需要）

好的，另外我们还会为您免费清理发动机舱。张先生，预检工作已经结束，请您看一下预检单上的内容，如果没有疑义请在这里签字，谢谢。这是接车检查单，给您一联。

张先生，我们来这边开具委托书，给您倒杯水。这是您的委托书，按照您的需要本次将对您的车辆进行1万公里保养，以及检查刹车灯不亮，我们将为您更换机油、机滤、放油螺栓、空滤，确保您用车的安全舒适，您可以看一下这边的效果对比图，更换机油后，新添加的机油就像图片上看到的这样干净透亮，而未换前污黑且存在漂浮物。本次保养的费用大概在800元用笔圈出总费用，其中工时费约300元，材料费约500元。请问您准备如何付款，现金/支票/刷卡还是其他方式？

（现金）

好的，您看，这是我们的《常用配件价格公示表》和《常规项目工时价格公示表》，上面详细地列明了本次保养对应更换项目的材料费和工时费，您本次保养的项目就是按照标准进行收费的。另外我们还会对您的车辆进行灯光、胎压、制动系统等26个项目的检查，落水槽的清洁工作。为了保养过程中有问题及时与您沟通，再和您确认一下您的手机号是：0123456789吗？

（是的）

好的。现在正好是高峰时间，所以本次保养加洗车大概两小时完成，您看您还有什么问题吗？

（没有）

那么，请您再确认一下委托书上面的项目和价格，如果没有疑义请在这里签字，谢谢。请您妥善保存好委托书，它将作为您取车的凭证。这是我的名片，上面有我的电话，有什么问题您随时联系我。另外，名片上还有预约电话，下次来店前您可以提前电话预约，这样我们就可以为您提前预留工位和设备，还有工时折扣，不仅可以节省时间而且还有价格优惠。

（好的）

张先生，那我带您到休息室休息下吧，请这边走。

张先生，您的车辆已经保养完成了，请您携带委托书，随我一同验收车辆并办理结算手续。您本次来是进行1万公里常规保养以及检查刹车灯不亮，我们已经按照委托书和您的要求，为您更换了机油、机滤、放油螺栓、空滤，刹车灯，所用的配件全部是上海大众原厂配件。展示机油尺本次保养实际费用为800元，其中工时费300元，材料费500元。

您看，这是我们的《常用配件价格公示表》和《常规项目工时价格公示表》，上面详细地列明了本次保养对应更换项目的材料费和工时费，您本次保养的项目就是按照标准进行收费的，您可以放心。另外我们还对您的车辆做了灯光、胎压、制动系统等26个项目的检查，落水槽清洁工作，这是由技师签字确认的保养表单，您可以放心驾驶。车辆已经进行免费清洁，清洗外观并对车内吸尘，同时发动机舱也进行了清理，您看一下效果您是否满意。旧件也按照您的要求包装好放在后备箱。我们全程使用三件套，保证您的车辆干净整洁，同时我们已将您的座椅、后视镜、收音机、空调还原到车辆接收时的状态，如果您感觉哪里还需要调整，我来帮您调整（当着客户的面取下三件套、座椅定位贴和车辆设置保护卡）。

（不用了）

您基本上是在市区行车，市区灰尘较大，特别是冬夏两季，车内空调开的较多，我们建议您及时更换您的空调滤芯。在结算单的下方，有车辆的保养提着提醒，您车辆下次保养时间大约在12月，保养里程数大约为20000公里。我们在您的车辆前风挡玻璃左上角粘贴了关爱贴，同样记录了您下次进店里程和我们的联系方式，如有问题，您可以随时联系我们。下次来店前您可以提前电话预约，不仅可以节省时间而且还有价格优惠。我们将在3天内，对您进行一次车辆使用状况电话回访，您看什么时间您方便接听电话？

（随时）

好的，那再和您确认一下您的电话号码是0123456789吗？

（是的）

好的，您看还有其他问题吗？

（没有）

如果没有其他疑问，我陪您一起到前台结算吧。